– MIKKEL! INTERNETTET VIRKER IKKE!
Selv om Mikkel Sander til daglig er teamleder i teknisk support hos Waoo, slipper han ikke for tekniske spørgsmål, når arbejdsdagen er slut. Tværtimod har familien i årevis brugt ham som deres personlige IT-support.
– Mit svar er ofte, at de må købe noget ordentligt udstyr. Hvis udstyret og opsætningen er i orden, får man nemlig langt færre problemer, siger han.
Mikkel Sander har snart ti års erfaring hos Waoo og har gennem tiden siddet med stort set alle tænkelige spørgsmål om internet, WiFi, streaming og elektronisk udstyr.
Han vil derfor blive overrasket, hvis en kunde stiller et spørgsmål, han ikke tidligere er stødt på.
Heldigvis kan mange af de mest almindelige problemer klares, inden familiens IT-guru behøver at blive involveret, fortæller han.
Start med det klassiske råd
Genstart.
Det kan næsten lyde for enkelt. Men hvis routeren, fjernsynet eller computeren pludselig ikke virker, bør det ifølge Mikkel Sander altid være det første forsøg.
– Der kan opstå midlertidige fejl i alt elektronisk udstyr. Når du slukker helt for strømmen og tænder igen, får udstyret mulighed for at starte på en frisk. Derfor beder vi også ofte kunderne om at genstarte som noget af det første, siger han.
Det er altså ikke nok blot at trykke rundt i menuerne. Strømmen skal afbrydes i nogle sekunder, før udstyret tændes igen.
Virker det stadig ikke, bør du kontrollere de fysiske forbindelser. Sidder alle stik, som de skal? Er et kabel blevet trukket løst, eller er strømmen ved et uheld blevet afbrudt?
– Det kan være sket under rengøringen, at nogen er kommet til at ramme et stik eller trække et kabel ud. Derfor er det altid en god idé at begynde med det helt lavpraktiske, siger han.
Er det nettet, WiFi eller apparatet?
Næste skridt er at undersøge, hvor fejlen ligger.
Hvis kun én computer, telefon eller streamingtjeneste har problemer, mens alle andre enheder fungerer, peger det på, at fejlen findes på det enkelte apparat eller i tjenesten.
Hvis flere enheder mister forbindelsen samtidig, kan problemet derimod ligge i routeren eller selve internetforbindelsen.
En anden metode er at forbinde en computer direkte til routeren med et netværkskabel. Virker forbindelsen stabilt med kabel, men dårligt via WiFi, tyder det på, at problemet ligger i det trådløse signal.
– Internetforbindelsen og WiFi er ikke det samme. Du kan sagtens have hurtigt internet frem til boligen, men dårlig trådløs dækning inde i hjemmet. Det er en af de mest almindelige misforståelser, vi møder, siger Mikkel Sander.
Kig på routerens placering
Over halvdelen af de henvendelser, Waoos tekniske support modtager, handler ifølge Mikkel Sander om problemer, der på den ene eller anden måde knytter sig til WiFi og placeringen af udstyret.
Routeren og eventuelle ekstra WiFi-enheder bør stå højt og frit. De skal ikke gemmes i et skab, placeres i et lukket TV-møbel eller stilles i et fjernt teknikrum.
– At gemme routeren i et skab svarer til at stå og råbe bag en lukket dør. Signalet får sværere ved at komme ud, siger han.
Er boligen stor, har flere etager eller tykke vægge, kan én router have svært ved at dække alle rum. Her kan ekstra mesh-enheder være løsningen.
Med Waoo WiFi FullService får kunden Smart WiFi mesh-enheder tilpasset boligen samt hjælp til at placere og opsætte dem. Enhederne arbejder sammen med routeren om at skabe ét samlet netværk og kan placeres forskellige steder i hjemmet.
Løsningen omfatter også en direkte supportlinje, hvis forbindelsen fortsat driller.
Hvornår skal du ringe efter hjælp?
Hvis flere apparater mister forbindelsen samtidig, og hverken genstart, kontrol af stik eller en kablet test løser problemet, er det tid til at kontakte internetudbyderen, fortæller Mikkel Sander.
Når en Waoo-kunde ringer ind, kan den tekniske support blandt andet undersøge forbindelsen og se status på Waoos router og Smart WiFi-enheder. Det gør det muligt at vurdere, om fejlen ligger i forbindelsen, WiFi-dækningen eller udstyret i boligen.
For Mikkel Sander handler god kundeservice dog ikke kun om at løse problemer, når forbindelsen allerede er brudt sammen. Kunderne skal også føle sig velkomne til at ringe, hvis de blot har brug for råd til at få deres trådløse netværk til at fungere bedre.
– Der behøver ikke være et stort problem, før man beder os om hjælp. Hvis en kunde synes, det er svært at optimere sit WiFi, vil vi rigtig gerne hjælpe. Vi kan både give gode råd og bruge målinger til at vurdere, om routeren og Smart WiFi-enhederne er placeret hensigtsmæssigt, siger han.
Men inden telefonen findes frem, er Mikkel Sanders råd klart:
– Genstart udstyret og tjek kablerne. Det løser overraskende mange problemer – og så slipper du måske for at ringe til familiens IT-support.
